フランチャイズオーガナイザーのブログ

フランチャイズをオーガナイズする仕事をしております。約10年間、率いたチームメンバーの離職率0%。立ち上げたフランチャイズは加盟募集開始から3年で100店舗を突破しました。前々職のフランチャイザー時代には、オーナーコンサルタントチーム責任者としてFC店継続率96%を実現。その後、コンサルティングファームを経た現役のフランチャイズオーガナイザーとして「フランチャイズ業界健全化→地方創生→日本経済活性化に貢献」このためにブログを綴っております。

接客精度は値上げをもスムーズに許容させる

2年前、加盟検討者へのプレゼンの為に向かった出張先からの帰路で、
親父が息を引き取った一報を聞くという経験をしました。
悲願「フランチャイズ加盟募集開始から3年で100店舗」を本日実現 - フランチャイズオーガナイザーのブログ
全国展開とほぼイコールの性質であるフランチャイズに人生を捧げると決めた時点で、
こういう局面は「いつ何時」で覚悟を持ってましたから、後悔は一切ないです。

とはいえ、仕事という自らのエゴで死に目に会えなかった、せめてもの償いとして、親族の誰にも1円も出させず、親父の墓を建てました。

そして当然、定期的に墓参りに行くのですが、行く度にその霊園の担当の方が笑顔でいつも丁寧に挨拶してくれます。

自分の感覚では、2年前の顧客のことなんて覚えていないでしょ?と思っているのですが、
いまだに行く度に名前を呼んでくれて、丁寧に対応してくれます。

その姿勢にはいつも感心させられます。
この献身的な姿勢は素晴らしいなと。

そんな霊園から先日、封書が届きました。
内容を見ると「管理費用値上がりのお知らせ」でした。

自分の性質的に、事前相談や告知も無しにこんな書面が届こうものなら、
普段ならすぐにクレームの電話を入れるのですが(笑)
霊園からの書面を見たとき、
行く度に笑顔で丁寧に挨拶してくれる担当の方の顔が浮かび、
一切の猜疑心も抱かず、
「毎度丁寧に相対してくれるし、このくらいの値上げなら問題なし!」
と腑に落とすことができたのです。

自分が当事者の出来事ですが、
客観的にこの出来事を振り返ったときに、
「接客精度って時に値上げをもスムーズに許容させるのだな~」
それって企業にとって凄い価値あることだなと実感しました。

スキルでいえばヒューマンスキルに該当する接客領域ですが、
笑顔・言葉遣い・配慮・目の前の相手の心情を想像する力・・などなど、
これらを包括的に備えている社員が数多くいる企業は強いですね。
逆にここの領域に課題を抱えている企業は、
すぐにでも敏腕マネージャーを招聘するなり、外部研修を導入するなり、評価体制を整えるなり、
速攻で改善に着手するべきです。
前述の例のように間違いなく数字に影響がある話ですし、
中長期的にはPLに大きく貢献してくる話だと思います。
ではまた。

墓・フランチャイズ・接客精度

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