フランチャイズオーガナイザーのブログ

フランチャイズをオーガナイズする仕事をしております。約10年間、率いたチームメンバーの離職率0%。立ち上げたフランチャイズは加盟募集開始から3年で100店舗を突破しました。前々職のフランチャイザー時代には、オーナーコンサルタントチーム責任者としてFC店継続率96%を実現。その後、コンサルティングファームを経た現役のフランチャイズオーガナイザーとして「フランチャイズ業界健全化→地方創生→日本経済活性化に貢献」このためにブログを綴っております。

相槌の技術

これまで膨大な数、加盟最終審査面談をこなしてきました。
その際の冒頭、自分の自己紹介を兼ねて(その後の話に伏線となる)幾つかの重要なエピソードを話します。
そのため、10分~15分くらいは自分が一方的に話をし、
加盟希望者の方には聞き手に回っていただく形になります。
※冒頭のみです

そこで明らかに感じる「差」があります。
それは相槌の精度です。

自分はどなたに対しても同じエピソードを話しているわけですから、
毎回違うのは相手の相槌精度だけなのです。
かといって、自分が気持ち良く話すことが目的ではないので、
相槌精度を審査基準にすることはありません。
ですが、同じ話に対しての相槌精度の違いを実感してきた身としては、
相槌というのは技術だな~と感じるわけです。

今回、加盟開発のAちゃんから相槌について書いてほしいと要望を受けたので、
相槌について書いていこうと思います。仕方なく。笑

まずは相槌の語源について記しておきます。
相槌 - Wikipedia

語源が、鍛冶職とハンマー (槌) を振るう助手 (向かい槌とも) を指す言葉なので、
相槌を「打つ」と表現するようですね。
また、上記wikipedia内にも記載があるように、
「相槌は聞き手が会話に積極的に参加していることを示すことで話者を安心させるもの」とされています。
自分の感覚とこの語源を照らし合わせ、
これが優秀な相槌だ!というものを纏めてみました。

1, 話の内容に表情を合わせることが出来ている
2, ペーシングができている
3, 「はい」「ええ」「そうなんですね」など返しがシャープ
4, 抑揚をつける
5, 話の句読点を相手に付けさせる


1, 話の内容に表情を合わせることが出来ている
→こちらが真剣な話をしているのにニコニコされると、
「あれ?話を理解していない?」
「バカにしている?」などの誤解が生じますよね。
真剣な内容ならば、真剣な表情。
和やかな内容ならば、和やかな表情というように、
話の内容に表情を合わせることが出来ると、話をしている側への安心感を提供できます。表情も相槌、なのです。


2, ペーシングができている
→ペーシングとは、
相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです。
ペーシングのポイントは「話し方」「相手の状態」「呼吸」です。
声の調子や話すスピード、声の大小、音程の高低、リズムなどを合わせていきます。
ペーシング:NLP用語集/NLP 日本NLP協会 公式サイト・神経言語プログラミング
ペーシングとは
1と混同される方も多いと思いますが、
1は話の内容に表情を合わせる、
この2は目の前の「人」に合わせる技術ですね。
2はミラーリング要素も大きいので、そこが1との明確な違いです。
自分は一応、キャリアコンサルタントの国家資格を持ってますが、
そのときにこのペーシングはロープレで結構意識した記憶があります。
余談ですが、キャリアコンサルタントは自分には適正が無さ過ぎて、
資格有効期間5年経過の来年で消滅(更新しない)予定です。笑


3, 「はい」「ええ」「そうなんですね」など返しがシャープ
→これは逆に不快な例を挙げた方が伝わりやすいと思いますが、
「はいはいはい」や、
「なるほどなるほど」など、2回3回相槌してくることが癖になっている方、意外に多いですよね。
これは損しかないです。
どんなに真剣に話を聞いていたとしても、
軽く受け止めているような印象を与えます。
相槌側はいわばキャッチャーです。
飛んできたボールをキャッチすることに集中すればよく、
派手なキャッチなどは無駄でしかありません。


4, 抑揚をつける
→3を完璧にこなしていても実は不足があります。
無機質に「はい」「ええ」を繰り返していると、
話をしている側は、ロボットに対して話をしている感覚になります。
そのため、「はい」で3パターン、
「ええ」で3パターンくらいの抑揚は引き出しとして持っておくと、得しかないと思います。


5, 話の句読点を相手に付けさせる
→回りくどい言い方にしましたが、
要は「相手の話の腰を折るな」ということです。
少し相槌とはズレるかもしれませんが、
相手が話をしている最中に、
「でもそれって~」と言って話を遮るなどは論外です。
相手の話す気持ちを削ぎます。
ましてや初対面の相手にそれをしてしまうのは、ヒューマンスキルが相応低いなと感じてしまいます。
聞き手として大事なことは、
相手の話の句読点を洞察し、相手の話の句読点が付いたかな?というタイミングで、
相槌を打つなり、質問をするなりするべきです。


以上です。
騙されたと思って、本日から1~5を実践してみてください。
間違いなく、仕事人生においてプラスに作用するはずです。
これ意外に思われるかもしれませんが、
相槌はマネジメント層の方こそ持っておくべき技術だと思います。
無意識に偉そうになっているマネジメント層の方々、ぜひ習得してください。

もし上記内容を疑っている方は、ぜひ1~5の真逆のことを実践してみてください。
必ずちゃんと嫌われていきますから。笑

さてさて、今回この内容を記していて、
付随して「質問の精度」これも技術だなと気付きました。
例えば・・・これも加盟前最終面談で例えますが、
100名それぞれに同じ話をして、1人や2人からのみ受けた質問、
これが素っ頓狂な質問なら論外ですが、
そのごく少数からの質問が本質を突いていたり、自分に対して気付きを与えるような質問である場合、
その質問をした方は間違いなくビジネスセンスが高く、質問の技術に優れています。
良い機会なので、これを明日に記します。
ではまた。

相槌・フランチャイズコミュニケーション

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